Building management Reviewed

Write-up



Report of the Corenet Global event on the 10th of October 2013 at WTC Papendorp Utrecht


(Dutch version below)
It’s well-known that Corenet meetings are focused on the end-user. Initiatives that focuses on tenants, deserves our attention. That’s why the Corenet meeting on the 10th of October 2013 in the brand-new World Trade Centre Papendorp Utrecht (The Netherlands) beheld the results of the Solved tenant satisfaction survey about the external property managers. In The Netherlands most owners/landlords are represented by external property managers. 

The main conclusion of the tenant satisfaction survey of Solved is that end-users  are dissatisfied about the external propertymanager. The external property managers are rated with an average of 5.7 (out of 10). The research of  Solved included 85 tenants in 105 different buildings with a total surface of 710.000 square meters. The research regarded 56 different property managers.

Although the raising vacancy in office buildings owners increased attention for services to tenants, there still are a lot of complaints about the external property managers. They fail at complying with previous agreements and complaints are not  settled fast enough. On the other hand, tenants are satisfied about the frequency of contact with the external property manager. Furthermore large single-tenant users are more satisfied about the external property manager then small multi-tenant users.

During the meeting in the WTC the results of the Solved survey were discussed by the attendees and a panel of real estate professionals. The panel consisted of Anne de Jong (CBRE Global Investors), Elvire Roovers (Supella Property DPS) and Mark Spierings (Jones Lang LaSalle)

During the interactive meeting five statements were discussed. 

 

  1. “The remuneration of the external  property manager is too low.”: A majority of the attendees did not agree with this allegation;
  2. “The slump at the building owners market affects the quality of the property management”. About half of the attendees agreed with this allegation;
  3. “Tenants are willing to pay more for better services”: About half of the attendees agreed with this allegation;
  4. "The external property manager does not add value ”: About two-thirds of the attendees did not agree with this allegation;
  5. “The external property manager benefits from decreasing the service costs”: About two-third of the attendees did not agree with this allegation;

The attendees obviously appreciated the interactive way of presentation of the survey. Notable is that the opinions of the attendees generally matched the view of the users in the Solved survey.

Most important lesson for the rental market of office buildings is that several tenant targeted services can be approved. The attendees of the Corenet meeting highlighted the next recommendations to improve tenant satisfaction:

  • External property managers have to show total transparency in contract agreements with the building owner;
  • Shorten the response time to tenant requests;
  • The administrative remuneration of the service costs has to be based on permanent price agreement and not on a percentage of the service costs;
  • The market of external property managers has to be professionalized further.

Finally most important is that the involved parties really make work of offering good services to tenants. In the current office market, characterized with a high vacancy, this survey certainly wouldn’t the last in this topic.

Verslag Corenet bijeenkomst 10 oktober 2013 WTC Papendorp Utrecht

Het is bekend dat bij Corenet de eindgebruiker centraal staat. Initiatieven die met de tevredenheid van eindgebruikers te maken hebben, verdienen dan ook de aandacht van ons netwerk. Daarom zijn op de Corenet bijeenkomst  van donderdag 10 oktober in het splinternieuwe World Trade Center Papendorp  te Utrecht,de resultaten van het huurdersonderzoek van Solved gepresenteerd.

De belangrijkste conclusie van het onderzoek is dat kantoorhuurders niet bepaald tevreden zijn over de vastgoedbeheerder. Beheerders worden gemiddeld beoordeeld met een 5.7. Het onderzoek werd uitgevoerd onder 85 huurders, samen goed voor 105 gebouwen en 710.000 m2, beheerd door 56 verschillende beheerders.

Hoewel er door stijgende leegstand steeds meer aandacht is gekomen voor dienstverlening aan huurders, is er nog steeds genoeg kritiek op beheerders. Afspraken zouden niet worden nagekomen en klachten niet snel genoeg afgehandeld. Wel zijn huurders tevreden over de frequentie waarop contact met de beheerder plaatsvindt. Verder zijn de grotere single-tenant gebruikers beter te spreken over het functioneren van de property managers dan de kleinere multi-tenant gebruikers. 

Tijdens de bijeenkomst in het WTC werden de onderzoeksresultaten bediscussieerd door het publiek en een panel van ervaringsspecialisten uit de vastgoedmarkt. Het panel bestond uit Anne de Jong (CBRE GI), Elvire Roovers (Supella Property DPS) en Mark Spiering (Jones Lang LaSalle). 

Tijdens de interactieve bijeenkomst werden  vijf stellingen behandeld:

 

  1. “De vergoeding van de beheerder is te laag.” : Een meerderheid van het publiek was het hier niet mee eens.
  2. “De malaise bij verhuurders gaat ten koste van de kwaliteit.” : Ongeveer de helft van het publiek was het hiermee eens en de andere helft oneens.
  3. “Huurders zijn bereid meer te betalen voor betere dienstverlening”: Ongeveer de helft van de aanwezigen was het hiermee eens en de andere helft oneens.
  4. “De beheerder biedt geen toegevoegde waarde”: Ruim tweederde van de aanwezigen was het hier niet mee eens.
  5. “Beheerder heeft belang bij het verlagen van de servicekosten.”: Bijna tweederde van de aanwezigen was het hier niet mee eens.

De aanwezigen apprecieerden de interactieve wijze van de presentatie van het onderzoek. Meest opvallend is dat de meningen van de aanwezigen redelijk goed overeen bleken te komen met de onderzoeksresultaten van Solved.

De belangrijkste les die getrokken kan worden uit dit onderzoek is dat de dienstverlening aan huurders op verschillende manieren verbeterd kan worden. Van de verschillende aanbevelingen werd door de aanwezigen vooral aangedrongen op de volgende aspecten:

  • Beheerders moeten volledige transparantie tonen in de gemaakte afspraken met de gebouweigenaar;
  • De reactietijden moeten een stuk korten worden;
  • De administratieve vergoeding van de servicekosten voor beheerders moet op basis van een vaste prijsafspraak plaatsvinden en niet op basis van een percentage van de servicekosten;
  • De markt van vastgoedbeheer dient verder geprofessionaliseerd te worden.

Afsluitend is het nu zaak dat betrokken partijen daadwerkelijk aan de slag gaan om huurders optimaal te bedienen. In de huidige kantorenmarkt -gekenmerkt door de hoge leegstand-  zal dit onderzoek zeker niet het laatste zijn.

Write-up by: Mr. Fahid Minhas Technische Universiteit Eindhoven/Eindhoven University of Technology

In the press

This event and the research was covered in several publications and it triggered several reactions in the field.
Here are 3 links for press coverage:

And to put the records straight, despite what some of the press writes: this was not a CoreNet research; it was a Solved. research presented at a CoreNet event.

We will also be putting a write-up of the event by a student of the TU Delft on this site soon.

Pictures

   

  

 
(Click on each of the pictures to view/download a larger size picture)

Invitation


Dear members,

In The Netherlands most owners/landlords are represented by external property managers.These property managers are hired by the landlord , as a tenant you have no or limited influence during the selection process.

Solved. has surveyed the perception end-users have of the quality of their building managers and will share the results with us this afternoon.

On October 10th you are invited to attend the presentation. Next to Solved. also Anne de Jong (CBRE Global investors) and Elvire Roovers (Supella Property DPS) have been invited to contribute. Also a building manager will be invited. By considering the role of building manager from several different perspectives we will try to have an open discussion with each other.
The survey includes several statements for the participant to respond to. In an interactive fashion these statements will be addressed. In preparation to the presentation you can fill-out and browse the Solved. survey: Click here.

CBRE Global Investors will be our host this afternoon at the recently opened WTC Papendorp.

Program:
16:00 hour: Reception with coffee and thee
16:30 hour: Presentation building management survey by Solved.
17:00 hour: Interactive discussion with panel following the statements (owner, manager, service supplier and participants)
17:30 hour: Interested parties can join on a short tour of the WTC (in progress)
17:30 hour: Drinks
18:30 hour: Closing of the afternoon

Location:
WTC Papendorp
Papendorpseweg 100
3528 BJ Utrecht



With kind regards,
Monique Arkesteijn
Chairperson CoreNet Global Beneluxchapter

Olivier van Gool,
Partner Solved
Anne de Jong,
Portfolio Director CBRE Dutch Office Fund CBRE Global Investors


(Dutch version below)

Beste leden,

De huurders onder onze leden worden dagelijks geconfronteerd met de vertegenwoordiger van de eigenaar, veelal een externe vastgoedbeheerder. Deze beheerders werken in opdracht van de eigenaar en u als huurder hebt hierop dus geen invloed.

Solved. heeft een onderzoek uitgevoerd naar de perceptie die eindgebruikers hebben van de kwaliteit van hun vastgoedbeheerders en zal deze middag de resultaten met ons delen.

Op 10 oktober bent u uitgenodigd de presentatie bij te wonen. Naast Solved. zijn ook Anne de Jong (CBRE Global investors) en Elvire Roovers (Supella Property DPS) gevraagd een bijdrage te leveren. Tevens zal een vastgoedbeheerder uitgenodigd worden. Door de rol van vastgoedbeheerders vanuit diverse invalshoeken te belichten trachten wij een open discussie met elkaar te voeren.
In de enquête zijn verschillende stellingen voorgelegd aan de ondervraagden. Op een interactieve wijze zullen deze stellingen aan de orde komen. U kunt vooruitlopend op de presentatie de enquête van Solved. invullen en inzien : klik hier.

CBRE Global Investors zal deze middag als gastheer optreden in het recent geopende WTC Papendorp.

Programma:
16:00 uur: Inloop met koffie en thee
16:30 uur: Presentatie beheerdersonderzoek door Solved.
17:00 uur: Discussie met panel aan de hand van stellingen (eigenaar, beheerder, service verlener en aanwezigen)
17:30 uur: Geïnteresseerden kunnen een korte bezichtiging van het WTC (in wording) krijgen.
17:30 uur: Borrel
18:30 uur: Einde van de middag

Locatie:
WTC Papendorp
Papendorpseweg 100
3528 BJ Utrecht

Met vriendelijke groet,

Monique Arkesteijn
voorzitter CoreNet Global Beneluxchapter

Olivier van Gool
Partner Solved

Anne de Jong
Portfolio Director CBRE Dutch Office Fund CBRE Global Investors